Эффект балконного блендера: как лень становится выручкой маркетплейсов

Каждый пятый россиянин оставляет неподходящие товары себе, так как большинство не хочет тратить время на возврат заказа, как сообщает RB.ru.

Каждый пятый оставляет у себя неподошедший товар — это не решение, а отказ от решения, оплаченный собственными деньгами.

Паттерн считывается через порог раздражения: сумма возврата переводится мозгом в минуты, и минуты выигрывают. Деньги уже потрачены — для психики это свершившийся факт, который трогать не хочется. Вещь переезжает на полку с ярлыком „пригодится“, и этот ярлык не срабатывает никогда.

Механизм — асимметрия усилий, зашитая в дизайн сервиса. Покупка — два клика на диване, возврат — отдельный маршрут до пункта выдачи, очередь и объяснения с оператором. Маркетплейс ничего не запрещает: он просто размещает возврат на другом конце района, и эту дистанцию оплачивает покупатель — деньгами, а не километрами.

Решение принимается в первые минуты распаковки, пока разочарование ещё жгучее. Если в это окно человек не встал с дивана, товар переходит из категории „покупка“ в категорию „мебель“ — обременение, за которое уже заплачено. У меня на балконе четвёртый год стоит блендер, не влезший под кухонный шкафчик: я оплатил его дважды — деньгами и квадратными метрами.

Маркетплейс зарабатывает не только на сделках, но и на возвратах, которые не состоялись. Трение — продукт, приносящий маржу без единого действия со стороны продавца. Лень здесь не сбой системы, а её платёжный инструмент.