30 миллионов за право звонить: почему банки не хотят предупреждать клиентов

Банки просят изменить правила массовых обзвонов: требование предупреждать о звонке может стоить до 30 млн рублей в месяц, как сообщает RB.ru.

30 млн ₽ в месяц — это примерно содержание одного среднего банковского отделения в Москве, и именно такую сумму банки называют ценой соблюдения правила «предупреди перед звонком».

Кому выгодно: банкам, чей ROI (окупаемость вложений — прим.: сколько прибыли на каждый вложенный рубль) от телефонных продаж и взыскания долгов кратно выше 30 млн. Один оператор колл-центра, обзванивающий должников, приносит банку в десятки раз больше, чем стоит его рабочий день. Маржинальность (разница между ценой и себестоимостью) телефонного кросс-сейла — продажи дополнительных продуктов действующим клиентам — одна из самых высоких в розничном бизнесе, потому что клиент уже «тёплый» и затраты на привлечение равны нулю. Скрытый налог здесь — время и внимание абонента, которые никем не компенсируются: вы не получаете скидку за то, что потратили пять минут на навязанное предложение кредитки.

Цифра 30 млн — переговорная позиция, а не реальная себестоимость. Технически предупредить о звонке — это отправка push-уведомления или СМС, инфраструктура для которых у любого крупного банка уже есть. Мария из Твери, которая трижды в день получает звонки о реструктуризации кредита, который у неё и так оформлен, — не побочный эффект системы, а её прямое назначение: дозвониться до человека, который не готов к разговору, проще, чем до того, кто видел предупреждение и решил не брать трубку.

Парадокс в том, что банки, вложившие миллиарды в цифровизацию и аналитику — они знают, где вы были вчера и что покупали — внезапно «не могут» отправить уведомление перед звонком. Могут, но не хотят: предупреждённый клиент — это клиент, который не ответит, а неподготовленный собеседник хуже защищается от скриптов продаж. 30 млн — это не цена соблюдения правил, а цена сохранения модели, которая работает только против воли одной из сторон.